Quem nunca passou pela frustração de comprar um produto com defeito?
Não tem nada pior do que abrir um produto naquela expectativa e perceber que está com defeito.
Ou ainda: quando você comprou o produto faz pouco tempo e, do nada, sem mais nem menos, ele para de funcionar.
A decepção é grande, não é mesmo?
Felizmente, o Código de Defesa do Consumidor assegura diversos direitos para quem está passando por esses transtornos.
E para te ajudar a entender cada um deles, eu separei nesse post:
1. Quais os direitos do consumidor em caso de produto com defeito?
2. Qual é o prazo para reclamar de um defeito no produto?
3. O que fazer se a empresa não respeitar seus direitos?
4. O que fazer se o defeito no produto causar algum dano?
Com tudo isso, você vai ter tudo o que precisa para lutar por seus direitos e não sair prejudicado se comprar um produto com defeito!
Vamos lá?!
1. Quais os direitos do consumidor em caso de produto com defeito?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), os fornecedores devem se responsabilizar por qualquer falha que torne o produto inadequado para uso ou diminua o seu valor.
Sendo assim, se você comprou algum produto com defeito, pode entrar em contato com a loja que realizou a venda, com o fabricante, com quem importou o produto ou a assistência técnica.
Na prática, muitas lojas recusam o atendimento ao consumidor, afirmando que não são responsáveis por eventuais defeitos.
No entanto, todos os fornecedores são obrigados a te auxiliar em caso de falhas no produto!
Grave bem essa informação, hein!
Depois que você reclamar, o fornecedor vai ter o prazo de 30 dias para reparar o produto, deixando o mesmo em perfeitas condições.
Se o problema não for resolvido dentro do prazo, você pode exigir:
- a substituição do produto por outro igual, em perfeitas condições de uso
- a restituição imediata do valor pago, com correção monetária e sem prejuízo de eventuais perdas e danos
- o abatimento proporcional do preço na troca por outro produto
E cuidado: se a loja oferecer o reparo, a troca das peças não pode afetar a qualidade do item ou diminuir o seu valor de mercado.
É o que pode acontecer com carros, por exemplo.
Em alguns casos, o reparo pode diminuir o valor de revenda, em especial se o problema comprometer a estrutura do veículo.
Nestas situações, você não é obrigado a aceitar o reparo e pode optar de forma imediata pela substituição, restituição ou abatimento mencionados acima.
O consumidor precisa de muita atenção para não sair prejudicado!
Ah, e aquele prazo de 30 dias que a loja tem para reparar o produto não é válido em caso de produtos essenciais.
Veja a seguir.
Como funciona a troca de produtos essenciais?
Existem alguns produtos que são classificados como essenciais, ou seja, indispensáveis para as atividades cotidianas do consumidor. É o caso, por exemplo, de alimentos, produtos de higiene, geladeira, fogão, máquinas de lavar, etc.
Para esses produtos, você não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo.
Assim que você reclamar, o fornecedor tem o dever de trocar o produto ou devolver o seu dinheiro de forma imediata.
No entanto, vale destacar que o Código do Consumidor não traz uma lista de quais são os produtos essenciais, podendo variar de acordo com cada caso.
Também podem ser considerados essenciais os instrumentos de trabalho e até mesmo itens que foram comprados para uso em datas específicas e próximas, por exemplo.
Tudo vai depender da importância desse produto para o consumidor.
2. Qual é o prazo para reclamar de um defeito no produto?
Se o produto apresentar algum defeito, imperfeição ou dano, você não pode deixar o tempo passar e reclamar quando bem entender.
Existe um prazo para que o consumidor entre em contato com a loja e exija seus direitos.
Funciona assim:
- Em caso de produtos não duráveis (como roupas, alimentos, cosméticos, etc): você tem o prazo de 30 dias para registrar a reclamação
- Em caso de produtos duráveis (como veículos, computadores, eletrodomésticos, etc): você tem o prazo de 90 dias para reclamar sobre o defeito
Nessas duas hipóteses, se o defeito for aparente, isto é, visível e de fácil constatação, o prazo começa a correr a partir do dia que você retirou o item da loja ou recebeu o produto em casa.
Vou te dar um exemplo:
Imagine que você comprou um celular pela internet.
Quando o produto chegou na sua casa, você abriu a caixa e viu que a tela do aparelho estava quebrada.
Como é um defeito aparente, o prazo para reclamação começou a contar na data em que você recebeu o celular em casa.
Deu para entender?
Também existem casos em que o defeito é oculto, ou seja, a falha só aparece depois de certo tempo de uso do produto, então o consumidor não consegue perceber o problema de forma rápida ou fácil.
Nos casos de defeito oculto, o prazo começa a contar a partir do surgimento da falha.
Vamos ao exemplo!
Imagine que você comprou uma geladeira.
No entanto, a fábrica utilizou uma peça defeituosa e ela parou de refrigerar após quatro meses de uso.
Neste caso, não importa a data que você comprou a geladeira.
O prazo de 90 dias para reclamação só começa a contar a partir do dia em que a geladeira parou de refrigerar.
3. O que fazer se a empresa não respeitar seus direitos?
Como você viu, o consumidor tem diversos direitos quando adquire algum produto com defeito.
No entanto, você pode enfrentar algumas dificuldades na hora de reclamar seus direitos.
Pode acontecer, por exemplo, da empresa se recusar a prestar auxílio.
Muitas vezes, em especial quando falamos de pequenos negócios, é possível que a empresa não conheça os direitos do consumidor e se recuse a trocar o produto ou devolver seu dinheiro.
Ou ainda, pode ser que a empresa conheça os direitos do consumidor, mas se recusa a respeitar por má-fé.
Uma outra situação comum é quando a empresa demora para oferecer a solução.
Por exemplo, quando você aceita o reparo e deixa o produto na assistência técnica.
Como você viu, o prazo para consertar o produto é de 30 dias.
No entanto, muitas vezes, o tempo vai passando, esse prazo é ultrapassado e nada de seu produto ser devolvido…
Quer dizer, você fica meses sem poder utilizar o produto que comprou devido à demora da assistência técnica.
Não parece nada justo, não é mesmo?
E olha que esses são apenas alguns exemplos, existem muitas outras situações em que os direitos do consumidor podem ser desrespeitados.
Diante disso, você tem alguns caminhos para tentar resolver o problema, tais como:
- Registrar uma reclamação no site Reclame Aqui
- Fazer uma reclamação no Procon
- Recorrer à Justiça
Vem comigo entender cada uma dessas opções.
Registrar uma reclamação no site Reclame Aqui
Para quem ainda não conhece, o Reclame Aqui é um site independente que facilita a comunicação entre a empresa e o consumidor.
Quando um consumidor registra uma reclamação no site, a empresa é notificada de forma automática e cabe a ela decidir se vai responder ou não.
Isto é, a empresa que se preocupa em manter uma boa reputação no site pode responder e solucionar o problema do consumidor.
No entanto, nem todos os estabelecimentos se preocupam em responder o consumidor.
Ou ainda, pode acontecer de você não ficar satisfeito com a solução oferecida pela empresa.
Fazer uma reclamação no PROCON
O PROCON é um órgão público que atua na defesa e proteção dos direitos dos consumidores.
A atuação desse órgão ocorre pela via extrajudicial, ou seja, é uma alternativa que o consumidor tem de tentar resolver conflitos com as empresas sem precisar entrar na Justiça.
Sendo assim, caso seus direitos sejam desrespeitados, você pode recorrer ao PROCON.
Após a reclamação, a empresa recebe uma notificação e precisa esclarecer o ocorrido ou apresentar soluções para o problema.
Porém, caso a empresa não se manifeste de forma positiva, vai ser convocada para uma audiência de conciliação mediada pelo PROCON.
Se a audiência for bem sucedida, é assinado um acordo e as partes se comprometem a cumprir com o combinado.
Porém, muitas vezes, o consumidor não fica satisfeito com as soluções propostas na audiência.
Neste caso, a equipe do órgão vai orientar o consumidor sobre o que pode fazer a seguir. Um desses caminhos, em geral, é buscar a Justiça.
Recorrer à Justiça
Se você tentou de tudo e não conseguiu resolver seu problema, a única saída é recorrer à Justiça.
Nesta opção, um juiz vai analisar o caso e decidir se a empresa deve pagar indenização ao consumidor e sofrer alguma outra penalidade.
Caso você decida entrar com o processo, vai ter que escolher entre os Juizados Especiais Cíveis e a Justiça Comum.
Para isso, você deve se atentar às principais diferenças entre os dois:
- Juizados Especiais Cíveis: é para casos menos complexos, se limitando a julgar ações que não ultrapassem o teto de 40 salários-mínimos
- Justiça comum: é competente para julgar ações com qualquer valor de causa
Também é importante destacar que, na Justiça Comum, você vai precisar pagar algumas taxas para iniciar o processo.
E ainda: se perder o processo, vai ter que pagar os honorários do advogado da empresa.
Além disso, uma outra diferença é o tempo que cada processo pode demorar.
Discutir o caso nos Juizados Especiais Cíveis, em geral, é mais rápido do que o procedimento na Justiça Comum.
De qualquer forma, tenha em mente que o auxílio de um advogado especialista em Direitos do Consumidor pode ser fundamental na hora de decidir qual é o melhor caminho.
4. O que fazer se o defeito no produto causar algum dano?
Em alguns casos mais graves, o defeito não só torna o produto impróprio para uso, mas também gera algum dano ao consumidor.
É o que se chama de acidente de consumo.
Nesses casos, a falha no produto acaba prejudicando a saúde ou segurança do consumidor.
Por exemplo, quando um celular pega fogo durante o carregamento e causa queimaduras no usuário.
Quando um acidente de consumo ocorre, o fornecedor deve responder, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores.
Em outras palavras, qualquer dano material e moral causado deve ser ressarcido pelo fornecedor.
Sendo assim, você pode ter direito a receber indenização se comprovar que o dano sofrido está diretamente ligado ao uso do produto.
Mas lembre: você tem um prazo de cinco anos para reclamar a indenização por um acidente de consumo.
Então, não demore para buscar o auxílio de um advogado e iniciar o processo na Justiça.
Além disso, é importante saber que você não precisa necessariamente ser um consumidor para pedir indenização, basta que o produto tenha te prejudicado.
Calma, vou dar um exemplo para você entender melhor.
Imagine que o seu vizinho comprou um carro.
No entanto, o sistema de freios veio com problema de fábrica e, poucos dias depois da compra, ele acabou batendo o carro contra a sua casa.
Com a força e velocidade da batida, o portão e uma das paredes da sua casa foram destruídos.
Neste caso, o seu vizinho comprou o carro, mas como o acidente te prejudicou, você é protegido pelo código do consumidor e pode pedir uma indenização ao fabricante do veículo.
Na dúvida, procure um advogado!
Conclusão
Pronto! Agora você já é um expert nos direitos do consumidor que compra um produto com defeito.
Aqui, você descobriu que o Código de Defesa do Consumidor oferece uma série de garantias, tais como:
- o reparo do produto
- a troca do produto
- a devolução da quantia paga no produto com defeito
- o abatimento proporcional do preço
- indenização por eventuais prejuízos causados pelo defeito
Mas lembre que nem sempre a empresa vai ser justa e respeitar esses direitos.
Nestes casos, o ideal é ter um advogado especialista ao seu lado para garantir que a lei está sendo cumprida.
Bom, vou ficando por aqui…
Mas se ficou alguma dúvida, é só chamar!
Até a próxima!
