Você sabe o que é o direito ao cumprimento da oferta?
Esse direito pode salvar o consumidor que não recebe o produto ou serviço exatamente como comprou. Ou ainda, quando a empresa não respeita as condições de pagamento e entrega que prometeu.
No entanto, nem todo mundo sabe como esse direito, muito menos em quais situações ele pode ou não ser exercido.
Pensando nisso, eu decidi reunir nesse post:
- 1. O que é direito ao cumprimento da oferta?
- 2. Quando a loja não precisa cumprir a oferta?
- 3. Como exigir o cumprimento forçado da oferta?
Com tudo isso em mãos, vai ficar mais fácil identificar quando a loja não respeita seus direitos e o que você deve fazer para garantir cada um deles.
Vamos lá?
1. O que é direito ao cumprimento da oferta?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), protege o consumidor contra inúmeras práticas abusivas das empresas, incluindo o descumprimento da oferta, isto é, quando a loja ou vendedor não cumpre o que prometeu.
Existem diversas situações em que a loja pode descumprir a oferta, tais como:
- não entregar o produto ou serviço dentro do prazo
- entregar um produto ou serviço com características diferentes do que foi comprado, incluindo cor, marca, tamanho, quantidade, etc
- cobrar um valor a mais na hora do pagamento
- cancelar a compra ou serviço depois de confirmar o pedido
- etc
Tudo o que foi combinado com o consumidor ou usado para atrair sua atenção e confiança deve ser cumprido pela empresa.
E isso é válido independente da forma como a oferta ou a campanha publicitária foi divulgada.
Por exemplo, pode ser que você tenha visto a oferta nas redes sociais da loja, em um panfleto ou na vitrine, ou pode ser que a promessa tenha sido feita verbalmente pelo vendedor.
De qualquer forma, a empresa deve cumprir o que foi apresentado ou prometido ao consumidor!
Em caso de descumprimento dessa oferta, o consumidor tem liberdade para escolher:
- exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos exatos da oferta, apresentação ou publicidade
- aceitar outro produto ou prestação de serviço semelhante
- desistir da compra ou do contrato e receber de volta 100% do valor pago, acrescidos de eventuais perdas e danos e com correção monetária
Ficou claro?
Mas cuidado, porque existe uma exceção a esse direito!
Veja a seguir.
2. Quando a loja não precisa cumprir a oferta?
A única situação em que a empresa não vai precisar cumprir a oferta é quando se trata de um erro grosseiro.
Quer dizer, quando é fácil perceber que a oferta se trata de um erro, independe se foi ocasionado por falta de atenção ou por alguma falha no sistema.
Tenha em mente que o consumidor não pode querer levar vantagem indevida em cima da loja. Se ele agir de má-fé, a empresa não é obrigada a cumprir o prometido.
Por exemplo.
Imagine que Luciana estava procurando por promoções em sites de eletrodomésticos e equipamentos eletrônicos.
Ela acabou encontrando o anúncio de uma TV Smart por R$70,00 e decidiu comprar.
Porém, no dia seguinte, a empresa cancelou a compra e informou que houve um erro: na verdade, a televisão custa R$7.000,00.
Neste caso, é mais fácil perceber que se trata de um erro grosseiro, não é mesmo?
Afinal, o valor é muito abaixo do praticado no mercado.
Sendo assim, a empresa não vai precisar cumprir com a oferta.
Deu para entender direitinho?
Isso é muito comum em casos de compra online, mas também pode acontecer em lojas físicas!
Se ocorrer algum erro grosseiro na hora de etiquetar os produtos, por exemplo, a empresa não vai ser obrigada a cumprir.
Mas fique esperto: nem todo erro é fácil de ser percebido.
Se o anúncio conquistou a confiança do consumidor e fez ele acreditar que a oferta é intencional, a empresa vai ter que cumprir.
Voltando ao exemplo de Luciana…
Imagine que a empresa errou e anunciou a televisão por R$5.500,00.
É um bom desconto, porém é mais difícil perceber que se trata de um erro.
Neste caso, Luciana pode alegar que houve boa-fé na hora da compra e exigir o cumprimento forçado da oferta.
Quer entender como fazer isso? Me acompanhe no próximo tópico!
Leia nosso artigo: Conheça os principais direitos do consumidor!
3. Como exigir o cumprimento forçado da oferta?
Como eu já mostrei, quando não se trata de um erro grosseiro, a empresa é obrigada a cumprir o que prometeu.
Em caso de descumprimento da oferta, o mais indicado é primeiro tentar resolver de forma amigável. Afinal, muitas empresas estão dispostas a oferecer uma solução para o problema do consumidor.
Sendo assim, entre em contato com a loja ou vendedor, informe sobre o caso e peça para que tome uma providência.
Porém, existem chances da empresa se recusar a cumprir o que foi anunciado.
São inúmeros os motivos que podem alegar…
É comum, por exemplo, a loja afirmar que não tem o produto em estoque ou que não é possível fazer a entrega na região onde você mora.
Porém, nada disso é justificativa para não oferecer o que foi apresentado ou combinado com o consumidor.
Nestas situações, você pode exigir o cumprimento forçado da oferta.
Para isso, existem dois caminhos:
- Procurar o PROCON
- Recorrer à Justiça
Procurar o PROCON
Aqui, o primeiro passo é reunir provas de que a empresa fez a oferta e não cumpriu.
O PROCON aceita diversos tipos de documentos para comprovação, incluindo:
- contrato
- bilhetes
- notas fiscais
- fotos e vídeos
- anúncios
- gravações
- etc
Ah, e o depoimento de testemunhas também pode ajudar o consumidor!
Depois, basta registrar a reclamação no PROCON e a empresa recebe uma notificação a fim de prestar esclarecimentos sobre o problema.
Além disso, o órgão pode marcar audiências extrajudiciais de conciliação para que você e a empresa encontrem uma solução que satisfaça a ambos, mesmo que parcialmente.
Porém, se vocês não entrarem em acordo, a saída é tentar a via judicial.
Recorrer à Justiça
Você pode entrar na Justiça para pedir que a empresa cumpra com a oferta e, se for o caso, solicitar também uma indenização por qualquer dano que você tenha feito.
Neste caso, você vai precisar escolher se o caso vai ser discutido nos Juizados Especiais Cíveis (o famoso Pequenas Causas) ou na Justiça Comum.
Os Juizados Especiais Cíveis são voltados para casos menos complexos e se limitam a julgar ações que não ultrapassem o teto de 40 salários mínimos.
Já a Justiça Comum é competente para julgar ações com qualquer valor de causa.
No entanto, você vai ter que arcar com custos para iniciar o processo e pode ser que o seu caso demore mais tempo para ser julgado.
Além disso, se perder, vai pagar também os honorários do advogado da empresa.
Portanto, é preciso decidir com cuidado!
Conclusão
Pronto! Chegamos ao final deste post e agora você sabe que o CDC protege o consumidor nos casos em que a loja não quer cumprir com o prometido.
E com todas as informações valiosas que eu trouxe, você está bem mais preparado para enfrentar esse problema!
Aqui você viu:
- Quando você tem direito ao cumprimento da oferta
- Quando a loja não tem a obrigação de cumprir o que anunciou
- Como exigir o cumprimento forçado da oferta
Porém, tenha sempre em mente que o mais indicado nestas situações é procurar o auxílio de um advogado especialista em Direitos do Consumidor.
Um excelente profissional pode analisar seu caso, apontar qual é o melhor caminho, te orientar em relação às provas e avaliar quais são suas chances de sucesso.
Espero que eu tenha conseguido esclarecer todas as suas dúvidas!
Mas qualquer coisa, você pode deixar nos comentários desse post.
Abraços e até breve.
